Spada sprzedaż? Zamiast poprawić obsługę klienta, zatrudniamy handlowca, który przyprowadzi nowych!
Brzmi znajomo?
Jakiś czas temu pisałam o absurdzie przerzucania odpowiedzialności za wyniki (a raczej ich brak) na dział sprzedaży, zamiast przyjrzeć się temu, jak wygląda proces obslugi. Niestety jednym ze stale powracających błędów jest… ignorowanie obecnych klientów.
Podpisana umowa? Super, teraz możemy działać jak chcemy!
Klient wysłał zapytanie? Może poczekać kilka godzin.
Przesyłka miała dotrzeć w środę? Piątek też jest dniem!
Usługa niezgodna z opisem? No inaczej się nie dało!
Skoro zamówienie jest zrealizowane, to po co się dalej starać? Lepiej szukać nowych klientów!
Opowiem Wam o dwóch sytuacjach z mojego życia zawodowego. W obu przypadkach celem było zwiększenie sprzedaży, również poprzez dotarcie do nowych klientów.
Firma 1: Po wdrożeniu zauważyłam, że klienci po zakupie zostają.. pozostawieni sami sobie. Postanowiłam wykonać serię telefonów, żeby zbudować relacje i sprawdzić, czy czegoś potrzebują. Okazało się, że w wielu przypadkach było miejsce na dosprzedaż, a klienci chętnie korzystali z dodatkowych usług. Gdy jednak zaproponowałam poprawę obsługi, usłyszałam: “Nie zajmujemy się obecnymi klientami, Ty masz pozyskiwać nowych!”
Firma 2: Tu strategia była zupełnie inna. Choć zależało im na nowych klientach, priorytetem było zatrzymanie obecnych i zapewnienie im kompleksowej obsługi. Chodziło o rozwijanie relacji i dostarczanie realnej wartości. Oczywiście, nowy dobrze płacący klient był mile widziany, ale nikt nie chciał robić tego kosztem tych, którzy już zaufali firmie.
Zgadnijcie, która firma radzi sobie lepiej?
Dlaczego dbanie o klientów to najlepsza strategia sprzedaży?
Zbyt często firmy koncentrują się na nowych leadach, zamiast inwestować w relacje z obecnymi klientami, którzy mogą:
Wystawić pozytywną opinię
Wziąć udział w case study
Polecić firmę znajomym
Napisać publikację, bo ich doświadczenie przerosło oczekiwania
Czyli… robią za Was robotę handlowca!
Jak sprawdzić, czy u Was wszystko działa?
Zaobserwuj:
Jak handlowcy rozwijają relacje po podpisaniu umowy?
Czy biorą odpowiedzialność za problemy, czy szukają winnego?
Jak radzicie sobie z reklamacjami i pomyłkami?
Czy cyklicznie sprawdzacie, co słychać u klientów?
Czy klient rozumie, co dzieje się po zakupie?
Zadbanie o te elementy sprawi, że pozyskiwanie nowych klientów stanie się dodatkowym zyskiem, a nie koniecznością ratowania firmy z tarapatów.
Mam wrażenie, że w wielu firmach wciąż nie przywiązuje się do tego wagi. A przecież dobra obsługa klienta działa nawet w kryzysowych sytuacjach! Przykład? Jedna firma dostała ode mnie świetną opinię tylko dlatego, że sprawnie zajęła się reklamacją. Co ciekawe, to właśnie ta opinia cieszy się największą popularnością w Google.
A jak to wygląda u Was? Macie wrażenie, że obsługa klienta często schodzi na drugi plan?
